¿Qué
es el phygital en la experiencia de cliente de centros comerciales?
Conectar el
mundo online y el offline como propone el phygital permitirá crear
experiencias de cliente mucho más cercanas, eficientes y humanas.
Según
datos del último estudio anual de eCommerce de IAB Spain 2020, un
72% de los internautas realizan compras online. No obstante, la clave está
en combinar la venta online con la física: un 52% de los encuestados
por IAB consumen en ambos espacios, y la predicción de futuro del
estudio es que el 78% lo harán, en contraste con un 13% que sólo
comprará en tiendas físicas y un 9% que sólo comprará
online.
El phygital
conecta dos entornos: el online y el offline. Es decir, trata de unir lo
mejor del mundo físico y del digital para crear una experiencia
de usuario mucho más completa y satisfactoria. Esta tendencia se
caracteriza, por tanto, por su orientación multicanal en la que
el proceso de compra del consumidor es fluido y cercano.
El usuario
navega, busca, compra… pero también siente. Por eso, a pesar de
que a día de hoy podemos adquirir casi cualquier cosa a través
de nuestro smartphone, 2 de cada 10 usuarios todavía prefieren realizar
la compra física aunque primero se informen online.
También
ocurre a la inversa, cuando el cliente acude a la tienda física
a ver, tocar o probar un producto y luego lo compra por Internet.
La interacción
personal sigue siendo un elemento muy importante y valorado por el cliente.
La experiencia
phygital coge lo mejor del entorno digital como la inmediatez, la inmersión
y la rapidez y del físico rescata la posibilidad de interactuar
con personas, con el producto, etc.
Es la mejor
forma de satisfacer las necesidades del consumidor exigente, hiperconectado
y que quiere satisfacer sus necesidades a través de diferentes plataformas.
Se trata de
encajes de estrategias de Marketing 360º imprescindibles para las
nuevas generales y para la experiencia de compra en centros comerciales
“shopping experience” en el que las fronteras que separan el mundo online
y offline desaparecen.
El phygital
se centra en hacer realidad tres íes: inmediatez, interacción
e inmersión. A continuación, analizamos cada una de ellas:
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Inmediatez: se
trata de conseguir que las cosas sucedan en un momento exacto.
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Inmersión:
el usuario forma parte de la experiencia.
-
Interacción:
generar una comunicación, necesaria para activar esa parte más
física y sentimental.
Para conseguirlo,
es fundamental que en el centro comercial exista una tecnología
que actúe de facilitadora para introducir la inmediatez o la inmersión.
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