| El mapa del
ciclo de vida del cliente (customer journey map) incluye todas las fases
del ciclo y los puntos de contacto del consumidor con tu empresa, desde
que entra a tu tienda o visita tu sitio web hasta que le haces entrega
de su pedido y respondes a sus dudas o quejas.
Su intención
es conocer cómo se han sentido tus clientes durante el proceso de
compra de tu producto o servicio.
Elementos de
un mapa de experiencia:
-
Comprador (Buyer)
persona definida.
-
Línea de
tiempo que describa el ciclo de venta, las interacciones y los puntos de
contacto que tiene la empresa con el cliente.
-
Emociones que
se despiertan en los clientes en cada fase.
Lo primero es
definir cuáles son las diversas fases del ciclo de compra, para
luego colocarlas en un diagrama que muestre una línea del tiempo
y permita señalar las experiencias positivas y negativas del cliente.
Una vez que
se identifican las acciones que producen más satisfacción
o insatisfacción es más fácil encontrar soluciones
para mejorar la atención al cliente.
Un mapa de
la experiencia ayuda a entender las percepciones y emociones del cliente
en cada fase del ciclo de compra.
Con base en
ese conocimiento, podrá:
•
Optimizar tus estrategias y políticas de atención al cliente
para mejorar su experiencia.
• Analizar
desde su perspectiva tu proceso de venta para alinear sus expectativas
con lo que le ofreces.
• Detectar
los puntos de dolor en las fases de contacto y solucionarlos.
Elaborar un customer
journey map es una forma fácil de detectar las oportunidades para
mejorar la relación con los clientes.
APLICACIÓN
DEL MAPEO DE CLIENTES A CENTROS COMERCIALES EN ESPAÑA
Lar España
prepara un nuevo desarrollo para este ejercicio, aunque su ubicación
todavía no ha trascendido, según ha avanzado Hernán
San Pedro, director de relaciones con los inversores de la socimi, a EjePrime.
San Pedro detalla
tres características sine qua non para los centros de Lar España,
tanto nuevos desarrollos como compras: “deben ser dominantes en su área
de influencia, estar en zonas con una renta per cápita al menos
superior a la media y tener capacidad de mejora”, apunta el directivo,
que insiste en que la capacidad de gestión sobre los activos es
clave para mejorar la rentabilidad.
En este sentido,
Lar España ha centrado sus esfuerzos en el último año
en el desarrollo de un plan de mapeo de sus clientes para diseñar
estrategias a medida antes, durante y después de la visita al centro
comercial.
El diseño
de estos perfiles se ha realizado cruzando el tipo de cliente (con familia,
con amigos, con pareja o solo) y la razón de la visita (por placer
o por necesidad).
El resultado
son ocho arquetipos de visita: la madre primeriza, la chica trabajadora,
la moderna, el deportista, el padre, la adolescente, y el pensionista.
La empresa tiene dos desarrollos en marcha, en Sagunto y Sevilla, al que
sumará otro más en 2019
PARA CADA UNO,
SE HA DEFINIDO UNA ESTRATEGIA SEGÚN EL CENTRO COMERCIAL.
Por ejemplo,
el grupo ha definido que el 42% de los clientes en el centro comercial
Portal de la Marina encajan en el arquetipo que Lar ha denominado Lucía:
mujeres casadas, de 42 años de media, que acuden al complejo con
sus hijos. De media, las consumidoras tipo Lucía van al centro más
de cuatro veces al mes y pasan tres o más horas en el complejo.
Su gasto medio es de 45 euros en alimentación y de 65 euros en el
resto de artículos.
Fuente
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