Entre los centros comerciales de Cushman & Wakefield se encuentran Islazul, Intu Asturias, Parque Corredor, L’Aljub, Berceo o Ferial Plaza, entre otros. “Los centros comerciales deben convertirse en puntos de encuentro social con diseños innovadores y atractivos y una oferta retail y gastronómica que genere experiencias diferentes a los visitantes”, apunta el directivo.

En definitiva, “la mezcla de diversidad, comodidad, calidad y precio es la que marcará la evolución de los centros comerciales, que evolucionarán en línea con los gustos de los consumidores”, concluye Rafael Mateu, al tiempo que aboga por potenciar la agilidad y flexibilidad para fomentar el engagement con el nuevo consumidor.

¿CÓMO GENERAR ENGAGEMENT EN LOS CENTROS COMERCIALES?  

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Un servicio de atención al cliente bien gestionado es la clave para mantener el compromiso de los clientes con la marca.

De hecho, se trata de una actividad especialmente diseñada para mejorar el nivel de satisfacción de los consumidores tras la realización de su compra de forma que el producto o servicio que haya adquirido, cumpla con todas sus expectativas.

Por ello, es primordial que se lleve a cabo de la mejor manera posible y sea un servicio efectivo.

Para lograrlo, es necesario crear una experiencia única con el cliente que nos diferencie de la competencia y que haga que estos se queden indefinidamente contigo. 

Para ello se pueden llevar a cabo distintos tipos de acciones, como por ejemplo:

• Ampliación y optimización de los horarios en función del tipo de producto o servicio que comercialices y las necesidades del cliente. Por ejemplo, una empresa de hosting web es necesario que tenga un servicio de atención 24h, mientras que una asesoría jurídica no tiene por qué. Además, es un buen método de diferenciación.

• Agilizar los procesos de contacto tanto a nivel telefónico como a través de correo electrónico y formularios web a fin de que el consumidor pueda llevar a cabo sus consultas de forma sencilla y rápida.

En este punto, también será importante la agilización de los procesos necesarios para la resolución del conflicto, inconveniente o problema que tenga el usuario, para ofrecerle una rápida solución.

Una de ellas puede ser la implementación de opciones de atención al cliente digitales como el Chat Web, los formularios interactivos y la opción de llamada directa (para dispositivos móviles); así como ofrecer una atención personalizada y gratuita.

GESTIÓN DE LA INTERACCIÓN A TRAVÉS DE REDES SOCIALES

La utilización de RRSS como herramientas de engagement Marketing por parte de las empresas, se ha convertido en una de las acciones más utilizadas.

Y es que las RRSS, ofrecen la posibilidad de tener una interacción directa con el usuario pudiendo hablar mediante mensajes de forma inmediata, mostrar aspectos diferentes de la web, ofrecer servicios nuevos o distintos, llevar a cabo acciones promocionales con el mismo…

Por ejemplo, podría pedir a sus clientes que envíen sus imágenes, que compartan los contenidos de la web en redes, o que realicen alguna publicación con algo relacionado con la marca a cambio de algún beneficio para este (un descuento, un regalo…).

PERSONALIZACIÓN DE COMUNICACIONES: MENSAJES E INTERACCIÓN CON USUARIOS

Si se quiere demostrar compromiso con el cliente (es decir, que este no sea solo un coste o un beneficio para la empresa), es necesario dejar de utilizar herramientas de automatización de forma impersonal como grabaciones y mensajes automáticos, ya que sentirá que está tratando con una máquina y no hay nadie detrás que le ayude.

Esta es una gran manera con la que el cliente se siente valorado por el centro comercial ya que se tiene en cuenta lo que este transmite a través de la web. Es decir, siente un feedback y eso es una de las sensaciones más positivas que se puede potenciar en los consumidores y que más efectivas resultan a la hora de generar engagement Marketing con el mismo.

Cuanto más dirigida, personalizada y directa transmitan la información a tus usuarios y clientes, más efectiva será la comunicación y por tanto se recibirá una respuesta más satisfactoria por parte de éstos.

Para ello, se puede utilizar software de mensajería enfocado a la mejora de la experiencia de usuario. Gracias a los bots como herramienta para automatizar las respuestas y el factor humano como agente de cambio se puede incrementar la eficiencia en la atención, respuesta y seguimiento de todos los consumidores.

En este sentido, aunque siga siendo un medio bastante tradicional, las conversaciones telefónicas siguen dando un aporte distintivo de cara al usuario, ya que notará un trato mucho más personalizado y directo que en otros medios como los emails y las redes.

SEGMENTACIÓN Y AUTOMATIZACIÓN DE MENSAJES

1. Crear listas de usuarios en los distintos artículos

Crear distintas categorías para el Blog con temáticas bien diferenciadas, puede ayudar además de para ofrecer un contenido relacionado para que los usuarios interactúen y se mantenga en la web, para crear grupos de usuarios y segmentar tu público, y de esta forma conocerlo y estudiarlo a fin de mejorar la experiencia de usuario y potenciar el engagement Marketing mediante distintas acciones como el envío de mensajes intra-web, ofrecer contenidos recurrentes y relacionados que nos interese mostrar, el envío de newsletter personalizadas (puedes hacerlas por ti mismo o bien contratar los servicios de una empresa de diseño gráfico especializada que te ayude con los diseños y envíos)…

2. Crear formularios en función del tipo de contenido

Para poder llevar a cabo estas listas, es necesario crear formularios diferentes para cada clase o categoría de contenido.

De esta forma, se consigue que los usuarios cuando se registren, tengas listas con distintos contenidos lo que para el usuario es más cómodo y efectivo a la hora de buscar la información que requiere y solo recibirá el contenido realmente relevante para este.

PLANEAR UNA ESTRATEGIA MULTICANAL

Uno de los métodos más efectivos para generar engagement con los clientes sea la empresa del sector que sea, es la creación de una estrategia de atención al usuario y sistemas de información en diferentes canales de comunicación online que complementen a los canales offline con que cuenta el negocio, como el correo electrónico (en este post puedes aprender fácilmente cómo enviar un mailing masivo), los perfiles en redes sociales, los chats y foros,…

De esta forma, se facilitará y agilizará la búsqueda y solicitud de información por parte del usuario, ya que encontrará datos de contacto y otros datos de su interés, se encuentre en el canal que se encuentre, y las empresas podrán ampliar sus posibilidades de respuesta con la menor inversión de tiempo posible.

La única pega al respecto, es que es necesario conocer cada canal para poder ser coherente en todos ellos y conseguir una buena eficacia en cada comunicación, pero sin duda ofrece más ventajas que inconvenientes.

Para ello, es vital resultar lo más accesible posible y ofrecer todas las opciones que sean necesarias para facilitarle la vida al consumidor.

ORGANIZAR EVENTOS VIRTUALES

La realización de toda clase de eventos online es una fantástica y barata opción para generar engagement Marketing con tu negocio.

Desde webinars y contenidos en directo en redes sociales, hasta hilos en foros y chats abiertos. Es una fantástica forma de realizar acciones distintas (bromas, sorteos, premios, regalos, fiestas…), ponerte en contacto de forma directa con usuarios relacionados con tu temática, aportar frescura y creatividad a tu marca…

Esto supondrá una magnífica oportunidad además, para hablar y escribir sobre los asistentes al evento, anécdotas que se produjeron en el mismo y generar un clima de comprensión y compromiso con estas personas (una comunidad virtual), que además incentiva a otras a unirse a esa comunidad.

Un ejemplo podría ser, el lanzamiento de algún tipo de juego (game marketing, geocaching o gymkhana) en el que los usuarios puedan interactuar entre sí y/o con la plataforma web de forma que se genere curiosidad e interés entre estos a cambio de alguna ventaja, función o servicio concreto de forma gratuita.

De este modo se pueden extraer datos muy valiosos sobre los intereses de tu público y generar un fuerte engagement con el mismo.

OFRECER VALOR AÑADIDO DIFERENCIAL

Algo que los consumidores valoran cada vez más en muchos sectores y empresas (perfil de cliente cazador o cliente hunter) es la integración del máximo surtido de productos y servicios, ya que prefieren encontrar en un mismo lugar todo lo que buscan, por lo que valoran positivamente aquellos lugares donde pueden encontrar todo aquello que buscan.

Si tu tipo de actividad y perfil de cliente, son de este tipo, presta mucha atención a la estrategia a seguir, ya que cuantas más opciones ofrezcas mejor conversión tendrás.