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NOTICIAS DE LA CONSTRUCCIÓN, URBANISMO E INMOBILIARIO.

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3 de abril de 2018
 
NOTICIA ADAPTADA AL SISTEMA EDUCATIVO inmoley.com DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES INMOBILIARIOS. ©

ESTRATEGIAS DE SEGUIMIENTO DE CLIENTES EN CENTROS COMERCIALES. 
¿Qué aprendo? Convertir conocimiento en valor añadido > Herramienta práctica >Guías prácticas
  • Los alumnos deberán remitir a su tutor un análisis sobre las responsabilidades del gestor de centros comerciales
Análisis de ofertas de servicios informáticos. La estrategia de atracción “Click & Collect”.  Dispositivos de seguimiento “beacons”, Apps o red WiFi.  La experiencia del cliente en el centro comercial no ocurre en un momento específico y en un solo lugar. Es el resultado de un proceso que comienza con la atracción del cliente, su visita y recorrido por cada una de las zonas y puntos relevantes, las compras que efectúa y las comunicaciones tras su visita. El gran dinamismo del sector retail, unido a la digitalización y omnicanalidad han propiciado cambios en el proceso de compra. La estrategia de atracción “Click & Collect” por ejemplo, se convierte en el valor añadido en el sector retail, permitiendo atraer al usuario al punto de venta. 


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“Customer Journey”

Pero, ¿Cómo puede lograr una experiencia positiva tras la atracción? 

El primer paso será entender el Centro Comercial como “un lugar donde estar” ofreciendo un amplio abanico de experiencias atractivas. La clave estará en acompañar al cliente durante todo el “Customer Journey” y para ello será necesario el trabajo conjunto de los diferentes establecimientos y el propio Centro Comercial. Existen multitud de tecnologías en la actualidad para hacer que un Centro Comercial pueda personalizar su oferta a cada cliente: cámaras de vídeo, dispositivos de seguimiento “beacons”, Apps o red WiFi. 

Marketing CRM. El consumidor al conectarse a la red wifi del centro comercial recoge determinados datos que son recogidos en el CRM de la empresa y se cruza con los datos.

Por su inmediatez y universalidad, creemos que el MÓVIL es el dispositivo que mejor puede ser aprovechado para desarrollar Marketing CRM. Y la tecnología el WiFi como tecnología generalizada, apreciada por los consumidores y fácil de implantar. Es de uso común la conexión WiFi gratuita proporcionada por los Centros Comerciales. Facilitar el uso del WiFi gratuito a los consumidores es de por sí una ventaja para atraerlos. Pero puede ir más allá. Puede utilizar la vinculación del consumidor – móvil – WiFi para proporcionarles una experiencia de mucho valor, personalizada y atractiva para cada uno de ellos. 

El simple acceso a una conexión Wifi desde una cuenta como Facebook, será el reclamo perfecto para que puedan conectarse mientras pasean por los pasillos, a cambio de información relevante sobre sus gustos e intereses. La conexión Wifi permite, además, hacer un análisis de los recorridos de los consumidores de forma anónima, información realmente útil para un Centro Comercial. 

El CRM será la plataforma indispensable para almacenar y gestionar de forma inteligente todos los datos recogidos. El consumidor al conectarse a la red wifi del centro comercial recoge determinados datos que son recogidos en el CRM de la empresa y se cruza con los datos de los que se dispone hasta el momento del cliente. A partir de este momento se pueden lanzar promociones personalizadas para una experiencia acorde a sus gustos y preferencias.  

Una estrategia de marketing CRM hace que los clientes tengan una experiencia memorable durante su paso por el Centro Comercial. 

Utiliza la información recogida durante su vista con herramientas como el Wi-Fi y logra aumentar su permanencia. 
 

- Mejorar la experiencia de compra 
- Prolongar el tiempo de estancia en el centro 
- Potenciar la multi-compra 
- Obtener información de valor de los clientes 
- La fidelización de los clientes 
- Seguimiento de recorridos del consumidor 
- Captación de datos a través de acceso Wi-Fi gratuito 
- Automatización de promociones personalizadas 
- Segmentación de clientes por tipología 
- Gestión de incidencias y reclamaciones 
- Comunicaciones antes, durante y tras su visita 
- Vinculación estrategias online-offline 
Wifi-Tracking. Mediante la red WiFi se pueden recoger datos anónimamente del comportamiento de los consumidores en el Centro Comercial (recorridos de los clientes, los lugares de paso, densidad, tiempos de espera, etc.).
 
La permanencia de un cliente en el Centro Comercial no se limita exclusivamente a la compra en el establecimiento. La empresa debe trabajar para que el cliente tenga una experiencia memorable, incentivando la multi-compra, maximizando de esta forma el valor del cliente. 

Mediante la red WiFi se pueden recoger datos anónimamente del comportamiento de los consumidores en el Centro Comercial. Esta información ayudará a descubrir los recorridos de los clientes, los lugares de paso, densidad, tiempos de espera, etc. Así, se puede analizar como un cambio en los espacios, creación de islas, campañas publicitarias, entre otros, afectan al comportamiento del consumidor. 

La visita de un usuario al Centro Comercial no se limita exclusivamente a comprar en los establecimientos.  El Centro Comercial es entendido como un “un lugar donde estar” 

Además, se pueden recoger datos personales de los consumidores, para desarrollar acciones de promoción y comunicación. Como indicábamos con anterioridad, el móvil y la red WiFi puesta a disposición del cliente pueden ser unos grandes aliados. El móvil “viaja” con su propietario a todas partes y la red WiFi es un servicio bien valorado por los consumidores. Con un sencillo formulario que da acceso a la utilización de la red, puede conseguir datos como el nombre, número de teléfono y correo electrónico. Una vez el cliente nos autoriza para recoger esa información y utilizarla para comunicaciones, puede trabajar en personalizar ofertas y mensajes de interés para cada consumidor. 

REGISTRO DE DATOS EN CRM 

Toda la información de interacción con el cliente queda registrada en el CRM de la empresa. De este modo, se pueden ir identificando los intereses del cliente que servirán para establecer criterios de segmentación que permitan un servicio más personalizado. 

Aunque el sistema para interactuar con el cliente y registrar la información en el CRM puede ser realmente complejo, se puede empezar con medios sencillos. Es suficiente un formulario de suscripción para acceder al WiFi en el que se pide al cliente el teléfono y mail de contacto unido a un sistema CRM básico de licencia libre (open source). La interacción de la Empresa hacia el cliente se puede realizar por mail o mensajería instantánea (p.e. WhatsApp). En sentido inverso, el cliente podría solicitar servicios a través de mensajería instantánea o un correo electrónico especialmente creado para atender solicitudes del cliente durante su visita.  

Otro aspecto que se debe cuidar durante su visita es la gestión de malas experiencias o incidencias. Un tratamiento ágil que subsane el problema al cliente será la mejor garantía para evitar que se cree una mala impresión. Para ello debemos ponérselo fácil al cliente. El mail y sistema de mensajería instantánea será un medio complementario al del contacto personal para comunicar cualquier problema. Una vez que el huésped lo comunica, se debe registrar en el CRM y activar rápidamente los medios para poner la solución. 

PROMO PUSH. DURANTE LA VISITA DEL CLIENTE AL CENTRO COMERCIAL SE OFRECEN SERVICIOS Y VENTAJAS. 

Dar a los clientes lo que quieren, no tiene por qué ser caro, tiene que ser relevante. 
La clave está en descubrir que experiencias son mejor valoradas y en qué medida influyen para su fidelidad. 

Durante la visita del cliente al Centro Comercial puede ofrecerle multitud de servicios y ventajas: 

• Lanzar promociones dirigidas específicamente a cada cliente según sus necesidades. Por ejemplo: descuentos en restauración, tienda, cines, etc. 
• Promover la interacción con el cliente a través de avisos informativos de actividades realizadas durante su visita al Centro Comercial. 
• Paquetizar diferentes productos que el cliente puede comprar con unas condiciones especiales. 
• Incluir una App que fomente la gamificación con el cliente (lo cual aumenta el tiempo de visita y la vinculación con el consumidor) 
Puede lograr que cada visita sea única, proponer experiencias diferentes y fomentar la fidelización. 

El Centro Comercial deberá trabajar para perfilar cada vez con más detalle los intereses y necesidades de cada cliente. Las acciones promocionales y de fidelización realizadas en el Centro Comercial son una forma muy adecuada de mejorar la información que tenemos de los visitantes. De este modo se segmenta de un modo más fino los contactos del CRM y se personalizan las promociones y experiencias. 

FIDELIDAD DEL CLIENTE CON MARKETING CRM
 
Sólo una experiencia memorable conseguirá cumplir con estos objetivos. Si se ha realizado un buen trabajo antes y durante la visita, la estrategia de marketing CRM ayudará a crear en el cliente una opinión favorable consiguiendo que vuelva de nuevo. 

Una vez que el consumidor termina su visita al Centro Comercial, puede mantener el contacto y trabajar para que su regreso sea pronto. Gracias al marketing CRM, el Centro Comercial dispone de mucha información relevante y todo el histórico de los clientes.  

Se pueden crear mensajes personalizados y ofrecer nuevas propuestas a los clientes para incentivar su vuelta. Puede informarles de próximos eventos, talleres, fechas señaladas, etc. Debemos trabajar para que la información que enviemos sea adecuada y en el momento adecuado, de un modo elegante, eligiendo bien los momentos de contacto para que sean realmente atractivos para el consumidor. 

¿Cómo puede comunicarnos con nuestros clientes después de su visita? 

Puede enviarles encuestas de satisfacción, promociones de aniversario, cupones etc. 

Asimismo, el uso inteligente del Marketing CRM, selecciona a los verdaderos clientes potenciales, o lo que es lo mismo, a aquellos en los que existe una posibilidad real de volver al Centro Comercial. 
 

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