PARTE
PRIMERA
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El marketing omnicanal en los centros
comerciales.
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Capítulo
1. |
¿Qué es el comercio minorista
omnicanal?
1. ¿Qué es el comercio minorista
omnicanal?
a. Concepto de comercio
minorista omnicanal
b. Enfoque al cliente
c. El enfoque omnicanal
2. ¿Cuál es la diferencia entre omnicanal
y multicanal?
a. La diferencia entre el
comercio minorista multicanal y omnicanal
b. El comercio de un solo canal
c. El comercio multicanal
d. El comercio omnicanal
e. Caso práctico de la diferencia
entre multicanal y omnicanal en un centro comercial.
3. ¿Por qué la omnicanalidad es valiosa
para los minoristas?
a. La omnicanal aumentará
las ventas minoristas
b. Optimizar el negocio con datos
y análisis.
4. Beneficios del comercio omnicanal
a. Optimización del
negocio a través de la diversificación de canales y la integración
integral de sus datos y sistemas.
b. Mejor experiencia del cliente
c. Aumento de las ventas y el tráfico
d. Aumento de la lealtad del cliente
e. Mejor recopilación de
datos
f. Personalización en el
comercio omnicanal
g. Inteligencia Artificial (IA)
para aprender lo que quiere el cliente.
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Capítulo
2. |
El marketing omnicanal en los centros comerciales.
1. Concepto del marketing omnicanal
a. El marketing omnicanal
b. ¿Qué es la experiencia
omnicanal?
2. Ofrecer a los clientes una experiencia de compra
perfecta
3. Omnicanal frente a multicanal
4. Ventajas de la estrategia comercial omnicanal.
a. Mayor alcance.
b. Aumento de beneficios.
c. Aumento de la satisfacción
del cliente.
5. El comercio minorista omnicanal
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Capítulo
3. |
¿Cómo crear una estrategia de
marketing omnicanal?
1. Estrategia de marketing omnicanal
2. ¿Cómo crear una campaña
de marketing omnicanal?
a. Sitio web y canales de
redes sociales.
b. Crear una aplicación si
es necesario.
c. El objetivo es solucionar los
problemas del cliente.
d. Utilizar la misma mensajería
en todos los canales, pero tenga cuidado con el contenido repetitivo.
e. Ofrecer a los clientes una llamada
a la acción apropiada para el dispositivo y la plataforma.
f. Casos prácticos.
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Capítulo
4. |
¿Cómo crear una experiencia especial
para los clientes con omnicanalidad?
1. El cliente tiene la opción
2. Coherencia en todos los canales
3. Combinación de offline y online
4. Un perfil de cliente
5. Todos los datos en un solo lugar
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Capítulo
5. |
Claves de una estrategia omnicanal en centros
comerciales.
1. Canales de venta.
2. Marketing y publicidad.
3. Operaciones de gestión en centros comerciales
y conectividad.
4. Envío y cumplimiento.
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Capítulo
6. |
Transformar los centros comerciales en plataformas
omnicanal
1. El centro comercial no puede entenderse
sin internet.
a. Canales online y offline
cada vez más interconectados
b. Combinación de todos los
canales físicos y digitales para ofrecer una experiencia omnicanal.
2. Los centros comerciales se transforman en plataformas
omnicanal inteligentes
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Omnicanal referido a marcas y minoristas
que tienen presencia tanto física como digital.
3. El concepto: expansión del comercio minorista
multicanal
4. ¿Por qué se necesita omnicanalización
en los centros comerciales?
a. Diversificación
de la combinación minorista
b. Creación de experiencias
distintas
c. Centrarse en la conveniencia
5. Modelo de transformación de centros comerciales
a plataformas digitales omnicanal.
Una verificación de disponibilidad
en internet para las tiendas físicas.
Búsqueda de productos en internet
Verificación de disponibilidad
Compra en tienda
Entrega
6. ¿Por qué es tan importante la APP
del centro comercial?
a. Facilita la visita, tráfico
y aparcamiento.
b. Navegación en el centro
comercial
c. Pagos y "Click-and-Collect"
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Capítulo
7. |
¿Cómo se crea una estrategia
omnicanal para un centro comercial?
1. Cuesta mucho y lleva tiempo, pero merece
la pena.
2. ¿Cómo comenzar una estrategia
de canal omnicanal en un centro comercial?
a. Conocer al cliente sin
hacer suposiciones.
b. Seleccionar los canales adecuados
c. Elegir un propósito claro
por canal
d. Conectar todos los canales
e. Mantener los canales
f. Implementar servicios de soporte
omnicanal.
g. Habilitar una experiencia omnicanal
de principio a fin (incluida la posventa)
h. No olvidar la integración
de la tienda física (locales de centros comerciales)
3. Servicio al cliente automatizado asistido por inteligencia
artificial (IA).
a. Servicio al cliente automatizado
impulsado por IA
b. Servicio siempre accesible
c. Realidad aumentada
d. Caso práctico. Supermercado
con Realidad Aumentada 4K para mejor la atención al cliente.
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Capítulo 8. |
Procedimiento para crear una estrategia omnicanal
en centros comerciales.
1. Segmentación de los clientes.
Segmentación de mercado.
2. Determinar qué canales utiliza cada
segmento de clientes.
3. Mapear el recorrido del cliente.
4. Ofrecer soporte al cliente en varios canales.
5. Integrar la tecnología (bases de datos
unificadas).
6. Aprovechar la automatización. Chatbot
e inteligencia artificial.
7. Las pruebas deben ser un proceso continuo y
sistemático.
8. Una plataforma unificada es la solución
a la omnicanalidad.
9. Proporcionar experiencias perfectas en todos
los canales digitales con herramientas digitales de rastreo.
10. La gestión unificada de pedidos garantiza
la satisfacción del cliente más allá de la venta.
11. Conocer a los compradores incluso antes de
que entren a la tienda.
12. La solución adecuada centrada en el
cliente lo reúne todo.
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Capítulo
9. |
Tendencias de venta minorista omnicanal a integrar
en la estrategia omnicanal.
1. Mejor personalización
2. Comprobaciones de pago rápidas y eficientes
3. Adopción de la innovación
4. Integración social
5. Servicio al cliente 24 horas al día,
7 días a la semana
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Capítulo
10. |
La estrategia omnicanal como un centro comercial
virtual
1. La omnicanalidad como enfoque del comercio
electrónico
2. Hay marcas que venden en las tiendas (anclas)
y en tiendas propias (de marca).
3. La similitud entre los quioscos de los centros
comerciales y los anunciones en las redes sociales.
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PARTE
SEGUNDA
-
Marketing omnicanal y mapeo de la
visita del cliente al centro comercial (Customer Journey).
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Capítulo
11. |
La satisfacción del cliente es tan importante
como la compra.
1. ¿Qué es el Mapeo del
viaje del cliente en un centro comercial y por qué es importante?
2. ¿Cómo cumplir garantizar que
el recorrido de cada cliente sea fluido?
3. ¿Qué es un mapa de viaje del
cliente (customer journey)?
4. ¿Qué es el mapeo del recorrido
del cliente (customer journey)?
5. ¿Por qué es importante el mapeo
del recorrido del cliente?
6. Relación entre el mapeo del recorrido
del cliente, el marketing omnicanal y el servicio al cliente.
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Capítulo
12. |
Mapeo de la visita del cliente al centro comercial
(Customer Journey).
1. La visita del cliente al centro comercial
(Customer Journey).
2. Etapas del viaje de la experiencia del cliente
a. Conciencia
b. Consideración
c. Conversión
d. Retención
e. Promoción a través
del cliente
3. Procedimiento para realizar un mapeo de la experiencia
del cliente (journey mapping)
a. Conocer a fondo al cliente
b. Conseguir una visión completa
c. El mapa de experiencia de cliente
(customer experience map)
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En el centro comercial
-
Correo electrónico o mensajería
en redes
-
Centro de llamadas (call center)
-
En la aplicación APP del centro
comercial
-
Sitio web
d. ¿Cómo crear un mapa
de viaje del cliente?
-
Comprender la personalidad del comprador
objetivo
-
Reconocer la intención del público
objetivo
-
Tener en cuenta los puntos de contacto
(touchpoints)
-
Incluir interacciones antes, durante
y después de la compra en su mapa.
-
Hacer una lista de prioridades
4. Análisis del recorrido del cliente
a. Entender la organización
del centro comercial desde el punto de vista del cliente
b. Las tres etapas de análisis
del recorrido del cliente
c. ¿Cuál es el marco
de trabajo de mapeo del recorrido del cliente?
5. El marco de trabajo de mapeo del recorrido del
cliente (customer journey mapping framework)
a. Acciones: ¿Qué
está haciendo el cliente en el centro comercial?
b. Motivaciones: ¿Qué
impulsa al cliente a pasar a la siguiente etapa?
c. Preguntas: ¿Cuáles
son las incertidumbres del cliente?
d. Puntos débiles
e. Caso práctico
6. ¿Cómo mejorar la experiencia del
cliente?
7. Beneficios del mapeo del recorrido del cliente
a. Una mejor comprensión
de las emociones del cliente
b. Analizar los obstáculos
en productos / servicios
c. Mejorar la satisfacción
de los empleados y clientes
d. Crear un equipo unido
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Capítulo
13. |
Técnicas de mapeo del mapeo de la visita
del cliente al centro comercial (Customer Journey map).
1. ¿Cómo es la técnica
del mapeo de la visita del cliente al centro comercial (Customer Journey
map)?
2. Creación estratégica de un mapa
de viaje del cliente al centro comercial.
Paso 1. ¿Qué
se va a mapear, un tipo de cliente específico (persona), un cliente
potencial (objetivo) o un segmento de clientes?
Paso 2. Definir las etapas que representen
el recorrido orientado a los objetivos del cliente
Paso 3. Describir los puntos de
contacto que utiliza su cliente para interactuar con el centro comercial
Paso 4. Realizar una investigación
Paso 5. Determinar los puntos de
fricción.
Paso 6. Resolver los problemas
3. Técnicas estratégicas adicionales
de un mapa de viaje del cliente al centro comercial.
a. Identificar oportunidades.
Mejora e innovación
b. Mapa de Frontstage / Backstage
o Mapa de Eco-System.
c. Incluir KPI
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Capítulo
14. |
El uso de las herramientas de Machine Learning
en la gestión de centros comerciales.
1. ¿Puede el aprendizaje automático
ofrecer omnicanalidad?
a. Las estrategias omnicanal
b. El comercio minorista omnicanal
2. ¿Qué es el aprendizaje automático?
3. Los recorridos por los clientes por los centros
comerciales (client journey)
a. Comprender la experiencia
del cliente desde una perspectiva de "afuera hacia adentro"
b. Las recomendaciones de productos
y servicios.
c. Mejorar el servicio y el soporte.
4. Formas de potenciar la experiencia minorista omnicanal
con inteligencia artificial
a. A la experiencia omnicanal
se suma la inteligencia artificial.
b. ¿Cómo puede la
inteligencia artificial mejorar las capacidades omnicanal para anticiparse
a las expectativas de los clientes?
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Cumplir con las expectativas y minimizar
el coste de servicio
-
Maximización de la capacidad
de cumplimiento omnicanal
-
Uso del inventario en su punto de precio
más rentable
-
Realizar ajustes dinámicos
5. Los métodos de aprendizaje automático
mediante inteligencia artificial.
a. Clasificación
y predicción
b. Los mecanismos de segmentación
6. Caso práctico
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PARTE
TERCERA
-
Gestión omnicanal y conexión
con el ERP
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Capítulo
15. |
Omnicanal ERP
1. ¿Qué es el Omnicanal
ERP?
a. Definición del
software Omnicanal ERP
b. La inteligencia artificial en
el Omnicanal ERP
2. Beneficios del ERP omnicanal
a. La mínima necesidad
de entrada de datos
b. Elimina la posibilidad de pérdida
de datos
c. Reducir el coste de inventario
d. Incrementar la productividad
interna
e. Aumenta la satisfacción
del cliente
f. Genera informes basados en la
transacción web
g. Mejor control empresarial
3. ¿Qué es un ERP omnicanal eficaz?
a. Funciones ERP omnicanal
b. La gestión del inventario
c. Gestión de almacenes
d. Órdenes de compra
e. Transferencia de stock
f. Reconciliación de existencias
g. Preparación de pedidos
h. Cumplimiento de la orden
i. Punto de venta
j. Gestión de códigos
de barras
k. Programa de fidelidad
l. Reporte
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PARTE
CUARTA
-
Nuevos métodos de pago en
centros comerciales.
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Capítulo
16. |
Nuevos métodos de pago. Cashless payment
methods
1. Cashless: las compras sin efectivo,
una realidad en los centros comerciales
2. Los centros comerciales ante la salida de los
cajeros automáticos de los centros comerciales.
a. Los bancos ya no quieren
arrendar espacio para un cajero automático en el centro comercial
b. Seguimiento del gasto mediante
Big Data
c. Menos errores humanos y mayor
seguridad
3. Ventajas e inconvenientes de los pagos sin efectivo
(Cashless)
a. Ventajas
-
Menos riesgo
-
Ahorra tiempo
-
Contabilidad automatizada
b. Inconvenientes
-
Tarifas de transacción y procesamiento
-
Exclusión de clientes
-
Dificultades tecnológicas
4. Tecnologías en modos de pago en centros
comerciales.
a. Pago mediante sensores
en las tiendas.
b. Los medios pago activados por
voz
c. Tokenización
d. Pagos en criptomoneda
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PARTE
QUINTA
-
Logística en centros comerciales
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Capítulo
17. |
Click & Collect (compra online y recogida).
1. Click and Collect es un modelo híbrido
de comercio electrónico
2. Click & Collect como estrategia omnicanal.
a. Conveniencia
b. Coste de envío
c. Rapidez de entrega
d. Elimina la entrega fallida
e. Aumenta la eficiencia del cumplimiento
f. Reduce los costos de cumplimiento
g. Aprovecha el espacio de la tienda
minorista
h. Permite una entrega sostenible.
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Capítulo
18. |
Logística y aprovechamiento de la última
milla por los centros comerciales.
1. Proceso omnicanal: entrega a domicilio
con logística de última milla.
a. El envío directo
desde la tienda
b. Las soluciones logísticas
a la última milla de las tiendas de centros comerciales
2. Dark stores (tienda oscura) en centros comerciales.
3. La tienda oscura híbrida (dark store)
Las nuevas tiendas insignia que no entregan el producto, sólo lo
muestran (Ikea)
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PARTE
SEXTA.
-
La importancia de pronosticar la
demanda en el comercio minorista 4.0 (Demand on Retail 4.0).
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Capítulo
19. |
La importancia de pronosticar la demanda en
el comercio minorista 4.0 (Demand on Retail 4.0). Inteligencia artificial.
1. Demanda en el comercio minorista 4.0
(Demand on Retail 4.0).
a. ¿Cómo pronosticar
la demanda de la cadena de suministro minorista omnicanal?
b. La cadena de suministro inteligente
c. Red neuronal artificial y pronóstico
de ventas
d. Técnicas de Data Mining
para predecir las ventas futuras de productos para nuevos (e.j. moda en
centros comerciales). Técnicas de Data Mining como los árboles
de decisión (Decision tres), bosque aleatorio (Random forest, Support),
regresión vectorial de soporte (vector regression) y redes neuronales
artificiales (Artificial neural networks).
e. El método jerárquico
(minorista de alimentación en centros comerciales). Escenario minorista
4.0
f. El método de análisis
de predicción
g. Método de red neuronal
y sus variantes
h. Método de clustering
i. El método de agrupación
2. Caso práctico: Conjunto de datos inicial
y preprocesamiento de datos de un minorista que está migrando su
operación multicanal a omnicanal.
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