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CENTROS COMERCIALES OMNICANAL
 

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¿QUÉ APRENDERÁ?
• Técnicas de transformación de los centros comerciales en plataformas omnicanal
OPINIONES DE CLIENTES.
La guía práctica del gestor de centros comerciales es eso: práctica. Está pensada en dar solución a todos los problemas del día a día de un gestor de centros comerciales, presupuestos, relaciones con locales, limpieza, seguridad, todo para que nada falle. Es un manual de cabecera para todo gestor y en mi caso me ha resultado de mucha utilidad, especialmente en los centros comerciales pequeños y medianos.
Alberto Marín

Somos una gestora de centros comerciales y utilizamos a inmoley.com para los planes de formación de nuestros profesionales. Valoramos especialmente como enseñan a enfrentarse a los problemas del día a día desde una perspectiva muy práctica. Los gestores de centros comerciales se enfrentan todos los días a muchos problemas y todos a la vez. Necesitábamos contrastar con otras soluciones y experiencias. Muy útil y recomendable.

Juan Olmo 

ÍNDICE
PARTE PRIMERA
El marketing omnicanal en los centros comerciales.
PARTE SEGUNDA
Marketing omnicanal y mapeo de la visita del cliente al centro comercial (Customer Journey).
PARTE TERCERA
Gestión omnicanal y conexión con el ERP
PARTE CUARTA
Nuevos métodos de pago en centros comerciales.
PARTE QUINTA
Logística en centros comerciales
PARTE SEXTA.
La importancia de pronosticar la demanda en el comercio minorista 4.0 (Demand on Retail 4.0).

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MARKETING DE CENTROS COMERCIALES

 

PARTE PRIMERA
  • El marketing omnicanal en los centros comerciales.
Capítulo 1. 
¿Qué es el comercio minorista omnicanal?
1. ¿Qué es el comercio minorista omnicanal?
a. Concepto de comercio minorista omnicanal
b. Enfoque al cliente
c. El enfoque omnicanal
2. ¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal?
a. La diferencia entre el comercio minorista multicanal y omnicanal
b. El comercio de un solo canal
c. El comercio multicanal
d. El comercio omnicanal
e. Caso práctico de la diferencia entre multicanal y omnicanal en un centro comercial.
3. ¿Por qué la omnicanalidad es valiosa para los minoristas?
a. La omnicanal aumentará las ventas minoristas
b. Optimizar el negocio con datos y análisis.
4. Beneficios del comercio omnicanal
a. Optimización del negocio a través de la diversificación de canales y la integración integral de sus datos y sistemas.
b. Mejor experiencia del cliente
c. Aumento de las ventas y el tráfico
d. Aumento de la lealtad del cliente
e. Mejor recopilación de datos
f. Personalización en el comercio omnicanal
g. Inteligencia Artificial (IA) para aprender lo que quiere el cliente.
Capítulo 2. 
El marketing omnicanal en los centros comerciales.
1. Concepto del marketing omnicanal
a. El marketing omnicanal
b. ¿Qué es la experiencia omnicanal?
2. Ofrecer a los clientes una experiencia de compra perfecta
3. Omnicanal frente a multicanal
4. Ventajas de la estrategia comercial omnicanal.
a. Mayor alcance.
b. Aumento de beneficios.
c. Aumento de la satisfacción del cliente.
5. El comercio minorista omnicanal
Capítulo 3. 
¿Cómo crear una estrategia de marketing omnicanal?
1. Estrategia de marketing omnicanal
2. ¿Cómo crear una campaña de marketing omnicanal?
a. Sitio web y canales de redes sociales.
b. Crear una aplicación si es necesario.
c. El objetivo es solucionar los problemas del cliente.
d. Utilizar la misma mensajería en todos los canales, pero tenga cuidado con el contenido repetitivo.
e. Ofrecer a los clientes una llamada a la acción apropiada para el dispositivo y la plataforma.
f. Casos prácticos.
Capítulo 4. 
¿Cómo crear una experiencia especial para los clientes con omnicanalidad?
1. El cliente tiene la opción
2. Coherencia en todos los canales
3. Combinación de offline y online
4. Un perfil de cliente
5. Todos los datos en un solo lugar
Capítulo 5.
Claves de una estrategia omnicanal en centros comerciales.
1. Canales de venta.
2. Marketing y publicidad.
3. Operaciones de gestión en centros comerciales y conectividad.
4. Envío y cumplimiento.
Capítulo 6. 
Transformar los centros comerciales en plataformas omnicanal
1. El centro comercial no puede entenderse sin internet.
a. Canales online y offline cada vez más interconectados
b. Combinación de todos los canales físicos y digitales para ofrecer una experiencia omnicanal.
2. Los centros comerciales se transforman en plataformas omnicanal inteligentes
  • Omnicanal referido a marcas y minoristas que tienen presencia tanto física como digital.
3. El concepto: expansión del comercio minorista multicanal
4. ¿Por qué se necesita omnicanalización en los centros comerciales?
a. Diversificación de la combinación minorista
b. Creación de experiencias distintas
c. Centrarse en la conveniencia
5. Modelo de transformación de centros comerciales a plataformas digitales omnicanal.
  • Una verificación de disponibilidad en internet para las tiendas físicas.
  • Búsqueda de productos en internet
  • Verificación de disponibilidad
  • Compra en tienda
  • Entrega
  • 6. ¿Por qué es tan importante la APP del centro comercial?
    a. Facilita la visita, tráfico y aparcamiento.
    b. Navegación en el centro comercial
    c. Pagos y "Click-and-Collect"
    Capítulo 7. 
    ¿Cómo se crea una estrategia omnicanal para un centro comercial?
    1. Cuesta mucho y lleva tiempo, pero merece la pena.
    2. ¿Cómo comenzar una estrategia de canal omnicanal en un centro comercial?
    a. Conocer al cliente sin hacer suposiciones.
    b. Seleccionar los canales adecuados
    c. Elegir un propósito claro por canal
    d. Conectar todos los canales
    e. Mantener los canales
    f. Implementar servicios de soporte omnicanal.
    g. Habilitar una experiencia omnicanal de principio a fin (incluida la posventa)
    h. No olvidar la integración de la tienda física (locales de centros comerciales)
    3. Servicio al cliente automatizado asistido por inteligencia artificial (IA).
    a. Servicio al cliente automatizado impulsado por IA
    b. Servicio siempre accesible
    c. Realidad aumentada
    d. Caso práctico. Supermercado con Realidad Aumentada 4K para mejor la atención al cliente.
    Capítulo 8. 
    Procedimiento para crear una estrategia omnicanal en centros comerciales.
    1. Segmentación de los clientes. Segmentación de mercado.
    2. Determinar qué canales utiliza cada segmento de clientes.
    3. Mapear el recorrido del cliente.
    4. Ofrecer soporte al cliente en varios canales.
    5. Integrar la tecnología (bases de datos unificadas).
    6. Aprovechar la automatización. Chatbot e inteligencia artificial.
    7. Las pruebas deben ser un proceso continuo y sistemático.
    8. Una plataforma unificada es la solución a la omnicanalidad.
    9. Proporcionar experiencias perfectas en todos los canales digitales con herramientas digitales de rastreo.
    10. La gestión unificada de pedidos garantiza la satisfacción del cliente más allá de la venta.
    11. Conocer a los compradores incluso antes de que entren a la tienda.
    12. La solución adecuada centrada en el cliente lo reúne todo.
    Capítulo 9. 
    Tendencias de venta minorista omnicanal a integrar en la estrategia omnicanal.
    1. Mejor personalización
    2. Comprobaciones de pago rápidas y eficientes
    3. Adopción de la innovación
    4. Integración social
    5. Servicio al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana
    Capítulo 10. 
    La estrategia omnicanal como un centro comercial virtual
    1. La omnicanalidad como enfoque del comercio electrónico
    2. Hay marcas que venden en las tiendas (anclas) y en tiendas propias (de marca).
    3. La similitud entre los quioscos de los centros comerciales y los anunciones en las redes sociales.
    PARTE SEGUNDA
    • Marketing omnicanal y mapeo de la visita del cliente al centro comercial (Customer Journey).
    Capítulo 11. 
    La satisfacción del cliente es tan importante como la compra.
    1. ¿Qué es el Mapeo del viaje del cliente en un centro comercial y por qué es importante?
    2. ¿Cómo cumplir garantizar que el recorrido de cada cliente sea fluido?
    3. ¿Qué es un mapa de viaje del cliente (customer journey)?
    4. ¿Qué es el mapeo del recorrido del cliente (customer journey)?
    5. ¿Por qué es importante el mapeo del recorrido del cliente?
    6. Relación entre el mapeo del recorrido del cliente, el marketing omnicanal y el servicio al cliente.
    Capítulo 12. 
    Mapeo de la visita del cliente al centro comercial (Customer Journey).
    1. La visita del cliente al centro comercial (Customer Journey).
    2. Etapas del viaje de la experiencia del cliente
    a. Conciencia
    b. Consideración
    c. Conversión
    d. Retención
    e. Promoción a través del cliente
    3. Procedimiento para realizar un mapeo de la experiencia del cliente (journey mapping)
    a. Conocer a fondo al cliente
    b. Conseguir una visión completa
    c. El mapa de experiencia de cliente (customer experience map)
    • En el centro comercial
    • Correo electrónico o mensajería en redes
    • Centro de llamadas (call center)
    • En la aplicación APP del centro comercial
    • Sitio web
    d. ¿Cómo crear un mapa de viaje del cliente?
    • Comprender la personalidad del comprador objetivo
    • Reconocer la intención del público objetivo
    • Tener en cuenta los puntos de contacto (touchpoints)
    • Incluir interacciones antes, durante y después de la compra en su mapa.
    • Hacer una lista de prioridades
    4. Análisis del recorrido del cliente
    a. Entender la organización del centro comercial desde el punto de vista del cliente
    b. Las tres etapas de análisis del recorrido del cliente
    c. ¿Cuál es el marco de trabajo de mapeo del recorrido del cliente?
    5. El marco de trabajo de mapeo del recorrido del cliente (customer journey mapping framework)
    a. Acciones: ¿Qué está haciendo el cliente en el centro comercial?
    b. Motivaciones: ¿Qué impulsa al cliente a pasar a la siguiente etapa?
    c. Preguntas: ¿Cuáles son las incertidumbres del cliente?
    d. Puntos débiles
    e. Caso práctico
    6. ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?
    7. Beneficios del mapeo del recorrido del cliente
    a. Una mejor comprensión de las emociones del cliente
    b. Analizar los obstáculos en productos / servicios
    c. Mejorar la satisfacción de los empleados y clientes
    d. Crear un equipo unido
    Capítulo 13. 
    Técnicas de mapeo del mapeo de la visita del cliente al centro comercial (Customer Journey map).
    1. ¿Cómo es la técnica del mapeo de la visita del cliente al centro comercial (Customer Journey map)?
    2. Creación estratégica de un mapa de viaje del cliente al centro comercial.
    Paso 1. ¿Qué se va a mapear, un tipo de cliente específico (persona), un cliente potencial (objetivo) o un segmento de clientes?
    Paso 2. Definir las etapas que representen el recorrido orientado a los objetivos del cliente
    Paso 3. Describir los puntos de contacto que utiliza su cliente para interactuar con el centro comercial
    Paso 4. Realizar una investigación
    Paso 5. Determinar los puntos de fricción.
    Paso 6. Resolver los problemas
    3. Técnicas estratégicas adicionales de un mapa de viaje del cliente al centro comercial.
    a. Identificar oportunidades. Mejora e innovación
    b. Mapa de Frontstage / Backstage o Mapa de Eco-System.
    c. Incluir KPI
    Capítulo 14. 
    El uso de las herramientas de Machine Learning en la gestión de centros comerciales.
    1. ¿Puede el aprendizaje automático ofrecer omnicanalidad?
    a. Las estrategias omnicanal
    b. El comercio minorista omnicanal
    2. ¿Qué es el aprendizaje automático?
    3. Los recorridos por los clientes por los centros comerciales (client journey)
    a. Comprender la experiencia del cliente desde una perspectiva de "afuera hacia adentro"
    b. Las recomendaciones de productos y servicios.
    c. Mejorar el servicio y el soporte.
    4. Formas de potenciar la experiencia minorista omnicanal con inteligencia artificial
    a. A la experiencia omnicanal se suma la inteligencia artificial.
    b. ¿Cómo puede la inteligencia artificial mejorar las capacidades omnicanal para anticiparse a las expectativas de los clientes?
    • Cumplir con las expectativas y minimizar el coste de servicio
    • Maximización de la capacidad de cumplimiento omnicanal
    • Uso del inventario en su punto de precio más rentable
    • Realizar ajustes dinámicos
    5. Los métodos de aprendizaje automático mediante inteligencia artificial.
    a. Clasificación y predicción
    b. Los mecanismos de segmentación
    6. Caso práctico
    PARTE TERCERA
    • Gestión omnicanal y conexión con el ERP
    Capítulo 15. 
    Omnicanal ERP
    1. ¿Qué es el Omnicanal ERP?
    a. Definición del software Omnicanal ERP
    b. La inteligencia artificial en el Omnicanal ERP
    2. Beneficios del ERP omnicanal
    a. La mínima necesidad de entrada de datos
    b. Elimina la posibilidad de pérdida de datos
    c. Reducir el coste de inventario
    d. Incrementar la productividad interna
    e. Aumenta la satisfacción del cliente
    f. Genera informes basados en la transacción web
    g. Mejor control empresarial
    3. ¿Qué es un ERP omnicanal eficaz?
    a. Funciones ERP omnicanal
    b. La gestión del inventario
    c. Gestión de almacenes
    d. Órdenes de compra
    e. Transferencia de stock
    f. Reconciliación de existencias
    g. Preparación de pedidos
    h. Cumplimiento de la orden
    i. Punto de venta
    j. Gestión de códigos de barras
    k. Programa de fidelidad
    l. Reporte
    PARTE CUARTA
    • Nuevos métodos de pago en centros comerciales.
    Capítulo 16. 
    Nuevos métodos de pago. Cashless payment methods
    1. Cashless: las compras sin efectivo, una realidad en los centros comerciales
    2. Los centros comerciales ante la salida de los cajeros automáticos de los centros comerciales.
    a. Los bancos ya no quieren arrendar espacio para un cajero automático en el centro comercial
    b. Seguimiento del gasto mediante Big Data
    c. Menos errores humanos y mayor seguridad
    3. Ventajas e inconvenientes de los pagos sin efectivo (Cashless)
    a. Ventajas
    • Menos riesgo
    • Ahorra tiempo
    • Contabilidad automatizada
    b. Inconvenientes
    • Tarifas de transacción y procesamiento
    • Exclusión de clientes
    • Dificultades tecnológicas
    4. Tecnologías en modos de pago en centros comerciales.
    a. Pago mediante sensores en las tiendas.
    b. Los medios pago activados por voz
    c. Tokenización
    d. Pagos en criptomoneda
    PARTE QUINTA
    • Logística en centros comerciales
    Capítulo 17. 
    Click & Collect (compra online y recogida).
    1. Click and Collect es un modelo híbrido de comercio electrónico
    2. Click & Collect como estrategia omnicanal.
    a. Conveniencia
    b. Coste de envío
    c. Rapidez de entrega
    d. Elimina la entrega fallida
    e. Aumenta la eficiencia del cumplimiento
    f. Reduce los costos de cumplimiento
    g. Aprovecha el espacio de la tienda minorista
    h. Permite una entrega sostenible.
    Capítulo 18. 
    Logística y aprovechamiento de la última milla por los centros comerciales.
    1. Proceso omnicanal: entrega a domicilio con logística de última milla.
    a. El envío directo desde la tienda
    b. Las soluciones logísticas a la última milla de las tiendas de centros comerciales
    2. Dark stores (tienda oscura) en centros comerciales.
    3. La tienda oscura híbrida (dark store) Las nuevas tiendas insignia que no entregan el producto, sólo lo muestran (Ikea)
    PARTE SEXTA.
    • La importancia de pronosticar la demanda en el comercio minorista 4.0 (Demand on Retail 4.0).
    Capítulo 19. 
    La importancia de pronosticar la demanda en el comercio minorista 4.0 (Demand on Retail 4.0). Inteligencia artificial.
    1. Demanda en el comercio minorista 4.0 (Demand on Retail 4.0).
    a. ¿Cómo pronosticar la demanda de la cadena de suministro minorista omnicanal?
    b. La cadena de suministro inteligente
    c. Red neuronal artificial y pronóstico de ventas
    d. Técnicas de Data Mining para predecir las ventas futuras de productos para nuevos (e.j. moda en centros comerciales). Técnicas de Data Mining  como los árboles de decisión (Decision tres), bosque aleatorio (Random forest, Support), regresión vectorial de soporte (vector regression) y redes neuronales artificiales (Artificial neural networks).
    e. El método jerárquico (minorista de alimentación en centros comerciales). Escenario minorista 4.0
    f. El método de análisis de predicción
    g. Método de red neuronal y sus variantes
    h. Método de clustering
    i. El método de agrupación
    2. Caso práctico: Conjunto de datos inicial y preprocesamiento de datos de un minorista que está migrando su operación multicanal a omnicanal.

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