GESTIÓN DE CALIDAD. UNE-EN-ISO 9000

Los principales beneficios identificados por el sector inmobiliario y de la construcción son la mejora en el proceso de gestión y la mejora de imagen empresarial a efectos de marketing. Esos beneficios implican un mejor control de la gestión inmobiliaria, mejora el conocimiento del procedimiento del negocio, mejorar la eficiencia, elimina problemas de procedimiento, ayuda a mejorar la motivación de todo el personal. El uso de ISO 9000 como herramienta práctica de promoción, aumenta la satisfacción del cliente y favorece la obtención de nuevos clientes. 

Las normas ISO 9000 proporcionan pautas estrictas que ayudan a las empresas a desarrollar sistemas de calidad para adaptarse a sus situaciones particulares. 

Esencialmente, ISO requiere una documentación exhaustiva de ciertos procesos y un estricto cumplimiento de esos sistemas. 

Los auditores independientes revisan el sistema de la compañía, y si todo funciona a la plena satisfacción del cliente, la certificación ISO de la compañía está asegurada.

Muchas empresas contratan consultores externos para redactar documentación ISO (que incluye un manual de calidad, procedimientos de trabajo e instrucciones de trabajo), pero la mejor forma de que sirva para alcanzar el máximo nivel de calidad es involucrar a sus propios profesionales en el proceso ISO. 

Para ello es conveniente crear un comité directivo de ISO dirigido por un gerente de marketing. Debe buscar personas que sean buenas en los detalles, que puedan identificar con precisión los pasos en un proceso, que entiendan la organización y que puedan crear un trabajo creativo.

Lo primero que debe documentar este comité es “lo que hace la empresa”, no como les gustaría estar haciéndolo. No puede intentar crear mejoras al mismo tiempo que intenta documentar su sistema.

ISO ayuda a identificar las debilidades de los procesos y sus causas raíz, para que pueda atacarlos. 

El proceso de certificación supone una experiencia interna en la gestión de proyectos que se puede aplicar a todo tipo de actuaciones, como un nuevo sistema de gestión de contactos para recopilar información del cliente.

El sector inmobiliario y de la construcción no es diferente a otros sectores. Necesita del control de calidad y del ISO 9000.

Todas estas cuestiones se tratan desde una perspectiva práctica y profesional en la guía práctica de gestión de calidad. UNE-EN-ISO 9000 ¿QUÉ APRENDERÁ?
Introducción
 

• La gestión de calidad ISO 9000 para inmobiliarias y constructoras

1. ¿Qué es la norma ISO 9000 y por qué es importante para las inmobiliarias y constructoras?
2. Compromiso de la dirección
3. Identificación de los procesos

a. ¿Qué son los procesos clave?
b. ¿Cómo identificar los procesos clave de una inmobiliaria o constructora?
c. Documentación de los procesos

4. Documentación del sistema de gestión de calidad

a. ¿Por qué es importante la documentación del sistema de gestión de calidad?
b. Tipos de documentación necesaria

• Manual de calidad
• Procedimientos documentados
• Instrucciones de trabajo
• Formularios y registros
• Políticas de calidad

c. ¿Cómo documentar el sistema de gestión de calidad?

5. Capacitación de los empleados

a. ¿Por qué es importante la capacitación de los empleados?
b. Tipos de capacitación necesaria.

• Capacitación en el sistema de gestión de calidad
• Capacitación en habilidades técnicas
• Capacitación en habilidades interpersonales

c. ¿Cómo proporcionar capacitación efectiva a los empleados?

• Identificar las necesidades de capacitación de los empleados
• Desarrollar un plan de capacitación
• Impartir la capacitación
• Evaluar los resultados de la capacitación

6. Establecimiento de objetivos de calidad

a. ¿Por qué es importante establecer objetivos de calidad?
b. ¿Cómo establecer objetivos de calidad realistas y medibles?

• Identificar las áreas críticas
• Definir objetivos medibles
• Asignar responsabilidades
• Establecer un plan de acción

c. Revisión y evaluación periódica de los objetivos de calidad

• Revisión y seguimiento

7. Control de procesos

a. ¿Qué son los controles de procesos?
b. ¿Cómo establecer controles efectivos?

• Identificación de los procesos críticos
• Desarrollo de procedimientos
• Implementación de controles
• Medición y monitoreo de los controles

c. Evaluación y mejora periódica de los controles de procesos

8. Medición y análisis

a. ¿Por qué es importante la medición y el análisis?
b. Tipos de datos a medir y analizar

• Satisfacción del cliente
• Indicadores de rendimiento
• Costes de calidad
• Errores y defectos

c. ¿Cómo realizar una evaluación efectiva de los datos?

• Establecer objetivos claros
• Utilizar herramientas de software adecuadas
• Revisar regularmente los resultados
• Tomar medidas en función de los resultados

9. Mejora continua

a. ¿Por qué es importante la mejora continua?

• Mejora la calidad del producto o servicio
• Incrementa la satisfacción del cliente
• Reducción de costes

b. Cómo establecer un ciclo de mejora continua

• Planificar
• Hacer
• Verificar
• Actuar

c. ¿Cómo implementar planes de acción para la mejora continua?

• Identificar el problema o área de mejora
• Establecer objetivos
• Desarrollar un plan de acción
• Implementar el plan
• Evaluar los resultados
• Tomar medidas para la mejora continua

10. Auditorías internas
11. Certificación
12. Caso práctico de Inmobiliaria

• Compromiso de la dirección
• Identificación de los procesos
• Documentación del sistema de gestión de calidad
• Capacitación de los empleados
• Establecimiento de objetivos de calidad
• Control de procesos
• Medición y análisis
• Mejora continua

13. Caso práctico de constructora

• Compromiso de la dirección
• Identificación de los procesos
• Documentación del sistema de gestión de calidad
• Capacitación de los empleados
• Establecimiento de objetivos de calidad
• Control de procesos
• Medición y análisis
• Mejora continua
• Auditorías internas
• Certificación

14. Gestión en los dos casos prácticos de la documentación del sistema de gestión de calidad

a. Inmobiliaria

• Política de calidad
• Procedimientos de ventas y atención al cliente
• Procedimientos de gestión de contratos
• Procedimientos de gestión de proveedores
• Registros de ventas y atención al cliente

b. Constructora

• Política de calidad
• Procedimientos de gestión de proyectos
• Procedimientos de gestión de recursos
• Procedimientos de gestión de la calidad en la construcción
• Registros de calidad en la construcción

• Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad.

1. ¿Qué es la calidad empresarial?
2. El origen de la calidad empresarial.

a. Perspectivas
b. La gestión de calidad como herramienta de dirección empresarial

3. Ámbitos de la mejora de la calidad (empresarial y proyectos)
4. Aspectos básicos de la calidad empresarial.

a. Clases de necesidades para aplicar la calidad empresarial.
b. La satisfacción del cliente.

• ¿Cómo puede conseguirse la “satisfacción del cliente?
• ¿Por qué es tan importante la satisfacción del cliente?

c. Conceptos básicos de la calidad empresarial.

• Calidad empresarial
• Control de calidad
• Gestión de la calidad
• Sistema de gestión de la calidad
• Política de calidad
• Aseguramiento de la calidad
• Auditoría de la calidad
• Revisión por la dirección
• Inspección
• Trazabilidad
• No conformidad

5. La calidad no es barata: costes de un sistema de calidad empresarial.

a. Los costes de conformidad

• Los costes de prevención
• Los costes de evaluación

b. Los costes de no conformidad

• Los costes de fallos internos
• Costes de fallos externos.

c. Los costes intangibles.

6. Sistemas de calidad (ISO-9000)

a. La adopción de las normas UNE-EN-ISO 9000.
b. Modelo Europeo de la Calidad, EFQM (European Foundation Quality Model)
c. Reglas para implementar la norma ISO 9000 en inmobiliarias y constructoras

• Compromiso de la dirección
• Identificación de los procesos
• Documentación del sistema de gestión de calidad
• Capacitación de los empleados
• Establecimiento de objetivos de calidad
• Control de procesos
• Medición y análisis
• Mejora continua
• Auditorías internas
• Certificación

7. ¿Qué partes tiene un sistema de calidad?

a. Documentación que describe el sistema, los procedimientos, etc., de acuerdo con una norma

• Manual de calidad
• Procedimientos de calidad
• Registros de datos de calidad

b. Implementación práctica

8. Plan de aseguramiento de la calidad.
9. ¿Qué identifica en control de calidad?

1. Prevención
2. Comprobación y corrección.
3. Control
4. Mejora continua
5. Aumento de la satisfacción del cliente

1. Vinculación entre las características de un sistema de calidad empresarial y los riesgos potenciales.
2. Características de un sistema de calidad empresarial efectivo.

a. Orientado al cliente
b. Enfoque en procesos
c. Participación de los empleados
d. Enfoque en la prevención
e. Enfoque en la mejora continua
f. Medición y análisis
g. Documentación
h. Certificación

• La mejora continua en la gestión de calidad empresarial.

1. Características de la mejora continua en un sistema de calidad empresarial

a. Enfoque en el cliente
b. Participación activa de los empleados
c. Proceso sistemático
d. Orientación a la calidad
e. Flexibilidad

2. Requisitos para la mejora continua de procesos

a. Apoyo de la dirección
b. Compromiso a largo plazo
c. Metodología disciplinada y unificada
d. Responsable de cada proceso
e. Sistemas de evaluación y retroalimentación
f. Centrarse en los procesos y los clientes

3. Fases de la mejora continua.

a. Planificación.
b. Ejecución de los planes de mejora.
c. Comprobación.
d. Comparativa y actuación.

4. Dirección y organización de la mejora continua.

1. La calidad total
2. Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

• Planes de calidad empresarial.

1. Plan de calidad de un proyecto

a. Concepto
b. Elementos de un plan de calidad

• Objetivos de calidad
• Actividades de calidad
• Responsabilidades
• Recursos
• Calendario
• Métricas
• Procedimientos
• Revisión y aprobación

2. Características del plan de calidad empresarial.
3. La responsabilidad en el cumplimiento del Plan de Calidad
4. Contenido del Plan de Calidad

a. Portada y páginas de control
b. Índice
c. Lista de anexos o documentos aplicables
d. Introducción
e. Objetivos y alcance del plan
f. Definiciones y acrónimos
g. Descripción de la organización aplicable al proyecto
h. Organización del proyecto
i. Descripción del Sistema de Calidad aplicable al proyecto
j. Descripción de los elementos de calidad aplicables al proyecto

1. Revisión del contrato y aseguramiento de requisitos
2. Control de diseño
3. Gestión de documentos y datos
4. Gestión de compras y subcontratación
5. Control de producto suministrado por el cliente
6. Identificación del producto y trazabilidad.
7. Control de procesos y procesos especiales
8. Inspección y ensayos.
9. Control de los equipos de inspección, medición y ensayo.
10. Control del estado de inspección y ensayo
11. Control de producto no conforme.
12. Acciones correctoras y preventivas
13. Gestión de manejo, almacenamiento, embalaje, preservación y entrega
14. Control de los registros de calidad
15. Auditorías de calidad
16. Formación
17. Servicio postventa
18. Técnicas estadísticas

• La organización jerárquica de la calidad empresarial.

1. La organización jerárquica de la calidad empresarial.
2. La calidad en la fase inicial o de de diseño.

a. Revisión preliminar de diseño (PDR)
b. Revisión crítica de diseño (CDR)
Especificación
Diseño
Toma de decisiones
Control de cambios

3. Gestión de los riesgos.

a. Parámetros principales a considerar en el análisis de riesgo

• Identificación de los riesgos.
• Análisis de los riesgos.
• Gestión de riesgos.
• Informe de riesgos.

b. Categorías de riesgos de proyecto.
c. Etapas de la gestión de riesgos.
d. Plan de contingencia.

4. Caso práctico de parámetros principales a considerar en el análisis de riesgo para una inmobiliaria
5. Caso práctico de parámetros principales a considerar en el análisis de riesgo para una constructora

1. Metodología de trabajo del grupo de calidad.
2. Los grupos de calidad como equipos de trabajo

a. Liderazgo comprometido
b. Comunicación efectiva
c. Planificación y seguimiento
d. Formación y desarrollo

3. Requisitos de funcionamiento de los grupos de calidad.

a. Reuniones periódicas
b. Limitarse a su área de expertise
c. Participación de todos los miembros
d. Formación
e. Reconocimiento
f. Informar a la dirección
g. Las decisiones finales corresponden a la dirección.

4. Caso práctico del funcionamiento de los grupos de calidad en una inmobiliaria
5. Caso práctico del funcionamiento de los grupos de calidad en una constructora.

• Sistema de Gestión de Calidad.

1. La gestión de la calidad
2. Sistemas integrados de gestión. Las normas ISO.

a. Enfoque al cliente.
b. Liderazgo.
c. Compromiso del personal.
d. Enfoque a procesos.
e. Enfoque a la gestión.
f. Mejora continua.
g. Toma de decisiones basada en hechos.
h. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores.

3. Caso práctico 1: Aplicación de los ocho principios de gestión de la calidad en una inmobiliaria

Principio 1: Enfoque al cliente
Principio 2: Liderazgo
Principio 3: Participación del personal
Principio 4: Enfoque basado en procesos
Principio 5: Mejora continua
Principio 6: Toma de decisiones basada en hechos
Principio 7: Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
Principio 8: Responsabilidad social

4. Caso práctico de aaplicación de los ocho principios de gestión de la calidad en una constructora.

Principio 1: Enfoque al cliente
Principio 2: Liderazgo
Principio 3: Participación del personal
Principio 4: Enfoque basado en procesos
Principio 5: Mejora continua
Principio 6: Toma de decisiones basada en hechos
Principio 7: Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
Principio 8: Responsabilidad social

1. Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM).
2. Los criterios del modelo de excelencia europeo.

a. Liderazgo.
b. Política y estrategia.
c. Personas.
d. Alianzas externas.
e. Procesos.

3. Lo que cuentan son los resultados.

a. Resultados para los clientes.
b. Resultados para el personal.
c. Resultados para la sociedad.
d. Resultados clave de la organización.

1. ¿Qué son las normas ISO 9000?
2. Las normas ISO 9000 como herramientas de gestión

a. Herramienta de Gestión Interna
b. Herramienta de Gestión Externa

3. Elaboración de las normas ISO 9000.

a. ISO 9000
b. ISO 9001:2015
c. ISO 9004:2018 (SGC – Gestión para el éxito sostenido de una organización)
d. ISO 19011:2018 (SGC – Directrices para la auditoría de sistemas de gestión)

4. ISO 9000 vs. 9001: ¿Cuál es la diferencia?
5. ¿Cómo certificarse en la Norma ISO 9001?
6. Usuarios de las normas ISO 9001
7. Ventajas del sistema ISO 9001

a. Demostrar interés y compromiso
b. Mejorar el rendimiento de la organización
c. Aumentar la reputación de la compañía
d. Garantizar la satisfacción del cliente

8. ¿Cómo implantar la Norma ISO 9001?

a. Diagnóstico
b. Conocimiento y conciencia
c. Implicación de la Dirección
d. Capacitación de la plantilla
e. Formación continua
f. Documentación y planificación

9. Caso práctico de las ventajas de aplicar las normas ISO 9000 en una inmobiliaria

• Mejora de la satisfacción del cliente
• Mayor eficiencia
• Mayor competitividad

10. Caso práctico de las ventajas de aplicar las normas ISO 9000 en una constructora

• Mejora de la calidad del servicio
• Mayor eficiencia
• Mayor competitividad

11. Caso práctico de implantación de la Norma ISO 9001 en una inmobiliaria

Paso 1: Comprensión de los requisitos de la Norma ISO 9001
Paso 2: Identificación de los procesos y la documentación necesaria
Paso 3: Desarrollo de un sistema de gestión de calidad (SGC)
Paso 4: Implementación del SGC
Paso 5: Auditoría interna y certificación

12. Caso práctico de implantación de la Norma ISO 9001 en una constructora

Paso 1: Comprensión de los requisitos de la Norma ISO 9001
Paso 2: Identificación de los procesos y la documentación necesaria
Paso 3: Desarrollo de un sistema de gestión de calidad (SGC).
Paso 4: Implementación del SGC
Paso 5: Auditoría interna y certificación

• Las Auditorías del Sistema de Calidad.

1. Las Auditorías del Sistema de Calidad.
2. Objetivos de la auditoria.
3. Clases de auditorías de calidad.

a. Por el vínculo
b.  Por la referencia

4. El auditor de calidad.
5. La responsabilidad del auditor de calidad.
6. Caso práctico describiendo el tipo de auditor de calidad que precisa una inmobiliaria
7. Caso práctico describiendo el tipo de auditor de calidad que precisa una constructora

1. El proceso de ejecución de una auditoría.
2. Programar la auditoría de calidad conforme a la ISO 9000.
3. El plan de auditoría conforme a la ISO 9000.

a. Documentación del sistema de calidad. Recogida de información.
b. Realización de la auditoría de calidad y sus límites.
c. Informe de auditoría de calidad empresarial.
d. Auditoría de calidad en fase de seguimiento.

4. Caso práctico de aplicación del programa de Auditoría de Calidad ISO 9000 para una inmobiliaria

• Documentación del sistema de calidad
• Realización de la auditoría de calidad y sus límites
• Informe de auditoría de calidad empresarial
• Auditoría de calidad en fase de seguimiento

5. Caso práctico de aplicación del programa de Auditoría de Calidad ISO 9000 para una constructora

• Documentación del sistema de calidad
• Realización de la auditoría de calidad y sus límites
• Informe de auditoría de calidad empresarial